Как отвечать на негативные комментарии? Журналисты Бизнес.Ру выяснили, какие негативные комментарии бывают, можно ли их перевести в позитив и задали вопросы экспертам из пиар-индустрии. Подробности в статье
При этом от недовольных покупателей не застрахован никто. Если вы торгуете продовольственными товарами, потребители могут публиковать фото испорченных продуктов, как в случае с йогуртом из «Пятерочки» . Если вы владеете магазином одежды, пользователям может не понравиться фасон ваших юбок , принт на майках , картинка на носках или, как в истории с Familia , камеры в магазине.
Ритейлер в последнем случае просто закрыл комментарии для пользователей соцсетей. Но можно ли это назвать выходом из ситуации? Журналисты Бизнес.Ру выяснили, какие негативные комментарии бывают, можно ли их перевести в позитив и задали вопросы экспертам из пиар-индустрии.
Как отвечать на негативные комментарии?
1. Негатив обоснованный
Такой комментарий отличается большим объемом и конструктивной критикой. К вам в соцсети пришел клиент, которого что-то не устроило. Теперь он очень-очень недоволен. Может срываться на эмоции, но всегда описывает проблему.
Как перевести в позитив?
Извинитесь. Признайте ошибки. Поблагодарите за отзыв. Предложите выход из ситуации. Да, вы люди, которые тоже могут ошибаться. Но готовы исправляться, потому что цените любимых клиентов.
«Заказала в вашем магазине сумку, курьер привез, взял деньги, но отказался распаковывать, развернулся и уехал. Открыв пакет, я увидела, что на коже сумки заломы, ее невозможно носить! У вас ужасный сервис! А курьер ваш - хамло!»
Вариант ответа:
«Добрый день! Негативные отзывы слышать неприятно, но обратная связь помогает исправить сервис. Спасибо, что написали нам. Курьер повел себя неправильно, и с ним будет проведена беседа. Предлагаю вам такой вариант - бесплатный обмен сумки на новую. Вам подходит? Напишите мне, пожалуйста».
Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.
2. Негатив эмоциональный
Этот отзыв просто пропитан негативными эмоциями. Человек пишет такой комментарий, чтобы выплеснуть гнев.
Добиваемся позитива.
Проявите сочувствие. Расскажите, что вы делаете, чтобы исправить ситуацию. Попросите описать историю подробно, то есть переведите эмоцию в конструктив. Далее просто отрабатывается схема №1.
«Ужасный магазин. Где вы нашли таких мерзких продавцов - не дали примерить платье и еще нахамили. Никогда больше к вам не приду».
Вариант ответа:
«Здравствуйте! Искренне сожалею о сложившейся ситуации. Мы следим за уровнем сервиса и обязательно разберемся. Напишите мне подробности в личном сообщении, чтобы мы могли исправить ситуацию и наказать виновных. Надеюсь, что в дальнейшем история не повторится, и вы останетесь нашим клиентом».
3. Волна негативных комментариев
Такие комментаторы, приходят в ваше сообщество для самовыражения из другого ресурса, отличаются желанием поскандалить. Иногда это засланные конкурентами люди. Обычно их комментарии не содержат сведений о посещении магазина, их возмущает какая-то абстрактная вещь.
Пример сообщений такого рода:
«На полках одна отрава», «Продавцы хамы», «Отвратительный сервис».
Отвечать на такие комментарии надо обязательно. Попросите описать ситуацию, которая их возмутила, подробно. Пообещайте разобраться. Вероятно, следующего комментария не последует.
4. Тролли
Их отличает желание ввязать администратора сообщества в бессмысленный диалог. Например, зашедший гость вдруг начинает обсуждать политику. Или спорить о качестве абстрактного товара.
Например, когда тролль пишет: «Сколько можно покупать это китайское барахло» , он желает втянуть вас в беседу о качестве вашего товара.
Варианты действий. Раньше пиарщики советовали удалять такие комментарии и блокировать пользователя. Но сейчас тролли стали опытнее, они приходят снова с другого аккаунта с претензией об удалении комментария, пытаясь втянуть в новый скандал. Поэтому, желательно, чтобы у вас был еще один аккаунт от пользователя, который может ответить троллю какой-нибудь шуткой и фразой, что комментарий похож на троллинг.
Так вы дадите понять другим пользователям вашего сообщества в соцсети, что этого тролля кормить не стоит.
Советы экспертов по работе с негативом в социальных сетях
Совет эксперта: почему нельзя закрыть комментарии, как это сделала Familia в ответ на волну негатива
Дарья Жгенти, PR-компания ИМЯ (Ростов-на-Дону), генеральный директор:
Одной из основных задач присутствия бренда в соцсети является получение фидбэка, прямая коммуникация с клиентом. Крупная компания, которая пиарится в соцсети и работает с массовой аудиторией, обычно нанимает и крупное smm-агентство. Оно в оперативном режиме обрабатывает запросы всех клиентов.
Закрыть комментарии, значит спрятаться от аудитории, признав свое поражение. Важно понимать специфику канала. В данном конкретном случае необходимо привлечь большее количество специалистов и обрабатывать все комментарии. Так как удалить негатив и закрыть комментарии в критической ситуации, значит потерять доверие и свою аудиторию.
Я лично знаю серьезных людей, которые общаются не только в интернете, но и встречаются с негативщиками. Выясняют проблемы и мотивы подрывной деятельности. И более того, в дальнейшем они еще и помогают людям, которые ранее фактически лили на них грязь в социальных сетях. Конечно, здесь речь не идет о массовом сегменте, где десятки тысяч людей. Однако единственный путь - вести диалог.
Долгое время на вершине популярности оставались "ВКонтакте" и Facebook. По принципу работы два этих ресурса мало чем отличаются. Они позволяли вести переписку с другими пользователями, прослушивать аудиозаписи, видео, вступать или создавать сообщества по интересам и, конечно, выкладывать фотографии. Однако с появлением "Инстаграма" многие любители фотоснимков переключились именно на него. Сегодня мы познакомимся с этой сетью поближе и узнаем,
Почему именно "Инстаграм"?
Пока разработчики популярных социальных сетей думали о том, какую еще функцию "впихнуть" в свое "детище", создатели "Инстаграма", наоборот, упростили до минимума просмотр фотографий. Да и сама сеть больше напоминает большой электронный фотоальбом, куда можно выложить любимые фото и короткие видео. Для того чтобы просмотреть фото интересной вам личности, достаточно просто посетить ее профиль. Конечно, при условии, что аккаунт открытый. В обратном случае придется отправить запрос на подписку. Такие же манипуляции вы можете провести и со своим аккаунтом, а также оформить подписку на друзей или, например, звезд мирового масштаба, которые тоже не обошли "Инстаграм" стороной, день за днем публикуя для своих подписчиков интересные кадры из жизни и работы.
Переписка в Direct
Есть в "Инстаграме" и встроенная почта под названием Direct. Тут вы можете вести переписку со своими подписчиками, а также делиться заинтересовавшими вас постами. Допустим, вам прислали обычное текстовое сообщение. Как ответить в "Инстаграме"? Проведите пальцем справа налево, и вы увидите всю историю переписки. "Тапните" на пользователя, которому собираетесь ответить и введите сообщение в поле, которое находится в нижней части экрана. Тут же можно прикрепить дополнительную фотографию и послать ее выбранному пользователю. Как отвечать человеку в "Инстаграм", мы разобрались, но что делать с комментариями?
Комментарии "Инстаграма"
Как и в любой другой социальной сети, тут вы можете оценивать чужие фотографии, нажимая на "сердечко", а также комментировать посты. Если взять в пример профиль какой-нибудь известной личности, то под каждым новым фото вы сможете наблюдать тысячи комментариев. Да что уж говорить о знаменитостях, если даже в ничем неприметном профиле компания друзей может устроить обсуждение той или иной темы. Если с подобной ситуаций вы сталкивались, то наверняка у вас возникал вопрос, как в "Инстаграме" ответить на комментарий какому-то конкретному человеку. Ведь вы хотите, чтобы он понял, что ваше рассуждение является ответом именно ему, а не другому пользователю.
Как ответить пользователю в "Инстаграм"?
Разработчики данной социальной сети предусмотрели такой исход событий. Теперь совершенно не обязательно писать вступление о том, кому посвящено ваше послание. Да и вашему оппоненту не нужно будет постоянно мониторить, не ответили ли ему чего. Для того чтобы упомянуть конкретного человека в комментариях, достаточно обратиться к нему, написав перед комментарием знак @ и сразу после него указав ник этого человека. Например, вы хотите ответить (или просто обратиться) Ване Иванову под ником ivanovvanechka и сказать ему, что он не прав. Тогда ваш комментарий должен выглядеть приблизительно так: "@ivanovvanechka, ты не прав". Разумеется, кавычки не нужны. Тогда этому человеку придет уведомление о том, что ему ответили.
Тут же возникает множество возмущений от пользователей по поводу того, что нужно каждый раз вручную вводить ник. Но и этого можно избежать.
Как ответить в "Инстаграме" ("Андроид") без ввода ника вручную?
Это возможно, если в комментариях под определенным постом этот человек уже участвовал. Для этого раскройте весь образовавшийся диалог, нажмите на выбранного пользователя и не спешите отпускать палец. Тут же появится функция "Ответить", при нажатии на которую ник с соответствующим знаком появится автоматически, а вам останется лишь дописать свою мысль, адресованную ему. Если же пользователь не мелькал в комментариях, придется писать ник от руки, но и тут "Инстаграм" предложит свою помощь, представив варианты из ваших подписок.
Версия "Инстаграма" для ПК
Не многие пользователи знают, что "Инстаграм" не только мобильное приложение, у него есть еще и веб-версия, но ее возможности намного ограниченнее. Что касательно комментариев - их тоже можно оправлять, однако весь диалог просмотреть у вас не выйдет, да и ник придется набирать, ведь функции адресного ответа тут уже не будет.
Вот и все из того, что вам нужно узнать о том, как в "Инстаграме" ответить на комментарий. Как видите, в этом нет ничего сложного. Приятного общения с друзьями и подписчиками!
В любом бизнесе, так или иначе, появляются негативные отзывы и комментарии недовольных клиентов. Работа в онлайн-пространстве всегда будет приносить много негативных комментариев на страницах социальных сетей и в блоге компании, особенно, если компания успешная и много продает. Поэтому возникает вопрос, как правильно отвечать на коментарии в соцсетях.
Как правило, сам предприниматель не в силах самостоятельно отслеживать свое интернет-присутствие. В любой, даже самой успешной компании, есть клиенты, которые чем-то недовольны и своими комментариями могут нанести серьезный урон репутации компании, а могут, наоборот, помочь фирме улучшить ее позиции в глазах потенциальных клиентов. Главное - научиться правильно реагировать и отвечать на подобные реплики.
Как отвечать на комментарии
1. Отвечайте для других. Прежде чем отвечать на негативные комментарии, всегда нужно держать в голове, что вы отвечаете не лично тому, кто оставил свой комментарий, а тем остальным, которые будут читать ваш диалог. Именно на эту аудиторию и нужно рассчитывать.
2. Сохраняйте репутацию . Не стоит переходить на личности, каким бы плохим и агрессивным не оказался комментарий, помните, вам нужно выглядеть достойно в глазах следующих читателей. Поэтому дайте возможность людям самим подумать над решением возникшей проблемы. Вы можете просто предоставить информацию, а не навязывать ваше мнение.
3. Критикуйте себя. Если же проблема действительно в вас, то признайте свою вину и тогда вас будут хвалить, потому что любое действие рождает противодействие. Когда вы публично себя критикуете и признаете свою вину, то вы заслуживаете только уважения, вас вытащат другие свидетели этого диалога.
4. Закрывать негатив сразу же. Некоторые компании допускают грубейшую ошибку: они начинают задавать уточняющие вопросы автору негативного комментария. Этого не стоит делать, не нужно вытягивать на диалог, лучше быстро ответить на комментарии в соцсетях и расставить все точки над i.
5. Не стоит отвечать на все комментарии. Когда вы быстро отвечаете на комментарии, вы не даете возможности высказаться другим пользователям. Поэтому оставляйте некоторые комментарии неотвеченными, чтобы другие участники высказали свое мнение, а вы ответите позже. Иначе ваши диалоги будут похожи на междоусобицу.
Как эффективно отвечать на комментарии в соцсетях
1. Не реагируйте. Прежде чем отвечать на негативный комментарий, остыньте, иначе вы не почувствуете границу дозволенного и перейдете на личности, что негативно скажется на вашей репутации в глазах последующих клиентов.
2. Воспринимайте всерьез. Не стоит путать конструктивные комментарии с попыткой вас троллить. Ведь это возможность отслеживать работу всех отделов. Допустим, консультант в магазине нагрубил клиенту или отказался работать с ним, менеджер по продажам бросил клиента на полпути до оформления заказа. Поэтому нужно извиниться, признавая свою вину, и решить вопрос.
3. Отвечайте публично , даже если вы решаете проблему в чате или через службу поддержки. Так пользователи будут видеть, что вы заботитесь о решении подобных вопросов, а не оставляете их без внимания.
4. Оставайтесь вежливыми и не опускайтесь на уровень клиента. На самом деле, сложность состоит в том, что вам нужно оставаться не просто вежливым, но и убедительным, что не всегда возможно в переписке. Именно по этой причине не стоит отвечать на все комментарии. Пусть и остальные пользователи тоже поучаствуют в этой беседе. Скорее всего найдутся те, кто встанет на вашу сторону, если комментарий уж слишком негативный.
5. Следите за своим интернет-присутствием и упоминаниями. Пользуйтесь сервисами онлайн-мониторинга и упоминания вашей компании - YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts. Это позволит вам своевременно отреагировать на комментарий и устранить негатив.
А вообще, негативные комментарии это даже хорошо! Предвидим вопрос, почему негативные комментарии в соцсетях - это хорошо?
Дело в том, что когда появляются вопросы с подвохом, негативные комментарии, какие-то публичные возражения, они дают вам возможность рассказать о вашей компании больше и показать себя с наилучшей стороны. Ведь когда нет негативных отзывов и комментариев, это может настораживать. Ведь получается, что вы удаляете весь негатив, а он может быть в умах ваших потенциальных клиентов.
Так вот, когда возникает публичный негатив, то, отвечая на него, вы предоставляете весомые аргументы и даете больше информации, так вы выглядите достойно в глазах клиентов, а также опровергаете те возражения, которые могли потенциально возникнуть у других клиентов. Вы как бы предвосхищаете подобные комментарии, и это очень эффективный инструмент коммуникации.
Как отвечать на комментарии в соцсетях
Если коротко описать, как можно ответить на комментарии, то используйте следующие шаги.
1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникшую проблему.
3. Если есть необходимость, то задайте уточняющие вопросы.
4. Сообщите, что начали решать.
5. Озвучьте результат.
Таким образом, негатив моно нейтрализовать благодаря некоторым приемам коммуникации. Но лучше всего не допускать в работе даже потенциальной возможности для негатива в сторону вашей компании.
_________________________________________________________________________________________
Ведете группы в социальных сетях, а отклика от аудитории как не было, так и нет? Тогда вам срочно нужно узнать, как правильно писать посты в соцсетях, чтобы расшевелить свою аудиторию.
Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней.
Загрузка...