Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, -- это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,

структурировать сложные эмоциональные состояния,

определить проблему более точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

Собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, -- это перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование -- универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы -- это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование -- это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза -- это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, -- это перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование -- универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы -- это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование -- это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза -- это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

Виды и техника слушания

Виды и техника слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. Таблица 1 Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение...

Восприятие как психический познавательный процесс

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение - это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным...

Особенности слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте

Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е...

Приемы активного слушания в процессе коммуникации

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают -- это очень неприятно...

Проблемы слышания и слушания

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием, представляет собой рецептивный вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи...

Проблемы слышания и слушания

Выделяют три уровня слушания: Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место...

Проблемы слышания и слушания

слушание общение диалог визуальный Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть...

Розвиток мовлення у дітей віком від одного до трьох років

Розвиток здатності дитини розуміти мовлення дорослого відбувається разом із формуванням передумов для появи активного мовлення. Мовний апарат дитини дозволяє їй самій породжувати перші окремі звуки та їх поєднання...

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, нельзя обойти роль слушающего. Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно потому, что он рядом и его реакция очевидна...

Роль слушающего в речевом взаимодействии

Среди важнейших навыков следует выделить приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями...

Сучасні методи психологічної корекції у системі охорони здоров’я. Групова психологічна корекція

В цілому психокорекція слугує поліпшенню взаємовідносин субєкта з іншими людьми та нівелюванню труднощів його спілкування. Виникає питання: чи існує точний перелік критеріїв оцінки якості оптимальних стосунків між людьми...

Техніка активного слухання

Успішність бесіди багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але і уміння слухати. Коли ми уважно і зацікавлено когось слухаємо, то мимовільно повертаємося обличчям до мовця або трохи нахиляється в його бік...

Техніка активного слухання

Техніка активного слухання сьогодні дуже часто використовується у сфері торгівлі. Це допомагає здійснювати більш ефективну реалізацію товарів та послуг. Одним із успішних засобів продажу лікувальних засобів є самк активне слухання...

Человек живет среди других людей. Чтобы произошел контакт, люди создали речь, через которую передаются мысли, пожелания и стремления. Теперь человек может легко рассказать другим о том, что он хочет от них получить, а также воздействовать на них, понимать их чувства и мысли. В процессе общения главными являются два компонента: говорение и слушание. Чтобы хорошо понимать собеседника, необходимо его активно слушать. Существуют различные методы, приемы и техники активного слушания, о которых пойдет речь в статье.

Что значит активное слушание?

Что значит активное слушание? Когда человек не просто молчит, а активно участвует в процессе мыслевыражения другого. Это может быть понимание слов, которые произносятся, переживание тех же чувств, что и собеседник, невербальное воздействие на ход монолога партнера и т. д. Главной задачей активного слушания является понимание мыслей и желаний собеседника с целью построения эффективной модели общения с ним, чтобы влиять на его мнение и дальнейшие планы.

Активное слушание часто используется специалистами, которые работают с людьми: психологи, менеджеры по продажам, продавцы, педагоги и т. д. Там, где нужно выслушать другого человека и понять его мотивы, чтобы уметь воздействовать или договариваться с ним, используется активное слушание.

Главной ошибкой людей является мнение о том, что нужно быть услышанными. Вот почему многие предпочитают говорить и практически не давать возможности высказаться другим. Такие люди часто проигрывают, особенно если попадают на манипуляторов и мошенников. Обычно личности «неприятной» профессии используют активное слушание, поскольку знают, что человек рассказывает о себе все, пока говорит. Им остается быть только внимательными, чтобы четко понимать мысли и переживания других, а потом быстро выстраивать свою модель поведения так, чтобы через нее воздействовать на собеседников.

Если отойти от «корыстных» целей активного слушания, то можно выделить другие выгоды данного процесса. Человек молчит и просто слушает своего собеседника. Ему это позволяет:

• Правильно воспринять информацию, которая вначале могла быть неправильно понята.
• Уточнить информацию, задав правильные вопросы, основанные на сказанном собеседником.
• Направить разговор в нужное русло, понимая, о чем говорит человек.

Активное слушание – это понимание слов говорящего, при этом сам человек молчит. Пока собеседник говорит, можно больше понять его идеи, нежели перебивать или говорить самому.

Приемы

Пока человек молчит, он может сосредоточиться на информации, которая исходит из собеседника, эмоциях, которые переживает сам или чувствует от партнера, собственных мыслях, которые возникают как ответ на реплики говорящего. Вот почему следует использовать различные приемы активного слушания:

1. Уточнение. Используется с целью более детального разъяснения какой-то мысли. Если не уточнять, то остается только догадываться и додумывать, что часто может привести к неправильным выводам.
2. Сообщение о восприятии себя – выражение собственных впечатлений, которые возникли в результате общения.
3. Пересказ – это попытка рассказать своими словами то, что было сказано собеседником. Если вы желаете четко знать, что правильно поняли партнера, тогда следует еще раз переспросить. Перескажите сказанное им, чтобы получить подтверждение или уточнение понятого вами.
4. Пауза. Она помогает ненадолго задуматься о том, что было сказано всеми участниками беседы. Также можно внезапно услышать то, что собеседник не хотел до этого говорить. Дает возможность сосредоточиться на мыслях, чувствах, идеях как своих, так и партнера. Иногда люди говорят слишком много, когда их собеседники молчат.
5. Сообщение о восприятии – ваши мысли о собеседнике, которые у вас возникли в процессе общения.
6. Развитие мысли. Используется для подхвата или развития мысли собеседника, который ненадолго замолк. Другими словами, вы продолжаете тему беседы.
7. Замечание на счет хода беседы – информирование собеседника о том, как происходит общение, какой является беседа, полезна или нет.

Обычно люди используют все приемы активного слушания. Но частыми становятся 3-4 приема, которыми человек больше всего пользуется, чтобы тем или иным образом поддержать общение или воздействовать на собеседника.

Техника

Психолог Гиппенрейтер определила роль активного слушания в жизни каждого человека. Используя его приемы, человек способен налаживать контакты с родителями, любимым партнером, коллегами по работе, начальником и т. д. Обычно активное слушание помогает правильно воспринимать информацию, которую излагает собеседник. Часто важным становится не говорение, а слушание, поскольку именно в этот момент останавливаются свои мысли и включается восприимчивость чужих слов. Чтобы лучше понимать, о чем говорит другой человек, необходимо использовать техники активного слушания.

Часто они проявляются во внимательности. Вы должны ненадолго отойти от собственных мыслей и просто проявить внимание к словам партнера. Как построены предложения? Какой смысл слов передается? Какой интонацией произносятся слова? Внимательность становится нужной, когда у собеседника имеются дефекты речи или акцент. Чтобы хорошо понять его, придется немного прислушаться к его речи.

Для активного слушания нужен прямой контакт глазами с собеседником, а также поворот телом в его сторону. Чтобы человек почувствовал уважение и желание пообщаться с вами, вы должны повернуться к нему лицом и выразить глазами заинтересованность.

Безусловное принятие становится следующей техникой активного слушания. Оно подразумевает, что вы своими словами, жестами и вопросами передаете человеку, что понимаете его, принимаете и не считаете плохим. Это возможно передать следующими приемами:

1. «Эхо» — когда вы повторяете слова собеседника в вопросительной форме.
2. Перефразирование – краткий пересказ сказанного собеседником.
3. Интерпретация – попытка предположить то, что последует за тем, что было сказано собеседником: «Я предполагаю, что…».

Важно проявлять эмпатию – понимание чувств собеседника, что позволит настроиться на его волну и понять смысл его слов.

Методы

Под методами активного слушания понимается настройка различными способами к эмоциональному фону человека, чтобы лучше понимать смысл и мотивы его слов. Эмпатия является главным критерием, который бывает трех форм:

1. Сопереживание – переживание эмоций, которые схожи с натуральными. Проявляются такие же эмоции, что и у собеседника.
2. Сочувствие – желание помочь другому человеку, решить его проблему.
3. Симпатия – дружеское, теплое отношение к людям.

Эмпатия у некоторых людей является врожденным качеством, что зависит от нервной системы. Однако некоторым приходится развивать у себя данное качество, что возможно при помощи методов активного слушания или «Я-высказываний».

При эмпатическом слушании человек не просто слушает, что ему говорится, но и активно участвует в направлении беседы в нужное русло, что можно осуществить через перефразирование, повторы, задавание коротких вопросов. Человек полностью отгораживается от своих оценок, мыслей и чувств, чтобы полностью погрузиться в монолог говорящего и направлять его в нужном направлении.

Здесь используются такие методы:

• Эхотехника или перефразирование – выделяются значимые мысли и передаются собеседнику обратно.
• Уточнение – попытка выяснить правильность воспринятой мысли.
• Резюмирование – подведение итога, высказывание самой главной мысли.
• Нерефлексивное слушание – когда информация воспринимается без оценок, сортировки и разбора.
• Зеркальное отражение.
• Эмоциональный повтор – краткое повторение с использованием выражений и сленга собеседника.
• Невербальное поведение – жесты и мимика, которые используются для поддержания разговора.
• Логическое следствие – попытка выявить причины мыслей собеседника, определить логическое следствие сказанного.
• Вербальные знаки – слова, которые выражают желание дальше слушать монолог собеседника: «продолжайте», «и что дальше?».

Примеры

Активное слушание используется в сферах, где человек взаимодействует с другими людьми. Это социальные профессии. Часто примеры активного слушания можно увидеть в сфере продаж, где менеджер старается разговорить клиента настолько, чтобы тот выразил свои переживания и пожелания. Основываясь на желаниях и стремлениях клиента, можно составить выгодное предложение, где товар сможет решить проблему клиента.

Если обратить внимание на работу психологов на сайте психологической помощи сайт, то можно отметить, что они тоже используют активное слушание. Оно становится практически самым главным инструментом в выявлении причин и симптомов расстройства. Здесь задаются вопросы, используются уточнения и длительные паузы, где психолог пытается выяснить всю нужную ему информацию для дальнейшей работы с клиентом.

Активное слушание используется и при общении с детьми. Поскольку детки тяготеют к долгому и искреннему общению, взрослые вынуждены использовать приемы активного слушания. Здесь важными становятся невербальное поведение, уточнения, эмоциональные повторы.

По большому счету даже простые люди используют те или иные приемы активного слушания. В бизнесе, на работе, в семейных отношениях люди контактируют друг с другом. Здесь приходится не только говорить, но и слушать, особенно когда речь идет о решении проблемы. Пока люди говорят, невозможно узнать, что думают по определенному вопросу другие. Только с помощью молчания и активного слушания с целью узнавания мыслей и переживаний партнеров можно найти эффективное решение проблемы.

Часто активное слушание применяется на собеседовании при приеме на работу. Именно в этом взаимодействии работодатель активно воспринимает того, кто хочет устроиться на работу, иногда задавая наводящие вопросы.

Упражнения

Активное слушание является следствием выработанного навыка, когда человек умеет не просто молчать в присутствии собеседника, но и устремлять свое внимание на его мысли, переживания, эмоции. Упражнения для развития активного слушания часто проводятся в группах. Людей разделяют на пары, где каждому дается роль: «говорящий» или «слушатель».

Упражнение начинается с того, что в течение 5 минут «говорящий» рассказывает своему партнеру – «слушателю» — о некой проблеме с людьми, где должен рассказать о причинах возникновения данной проблемы. «Слушатель» может лишь использовать приемы и техники активного слушания. Затем делается пауза, где «говорящий» должен рассказать о том, что помогало ему быть открытым и рассказывать о своей проблеме.

На втором этапе общение продолжается. Только теперь «говорящий» рассказывает о сильных качествах своей личности, которые помогают ему устанавливать контакты с другими людьми. При этом «слушающий» все так же использует лишь приемы и техники активного слушания.

Лишь на третьем этапе (спустя 5 минут) «говорящий» замолкает и позволяет «слушателю» рассказать ему, что он понял из двух историй. Пока «слушающий» говорит, «говорящий» лишь кивками демонстрирует свое согласие со сказанным или несогласие. Если «говорящий» не согласен со «слушателем», тот должен исправиться. По окончании «говорящий» указывает, что было упущено или искажено.

Затем роли меняются: «говорящий» теперь активно слушает, а «слушатель» рассказывает о проблеме и своих сильных качествах. Оба проходят через 3 этапа.

В конце упражнения участники обсуждают, какая роль была самой тяжелой, о чем было сложно говорить, что помогало им быть открытыми, какое влияние оказывали приемы и техники активного слушания и т. д.

Такое упражнение позволяет понять собственные ошибки, которые были совершены, из-за чего произошло искажение или неправильное восприятие информации.

Итог

Активное слушание не является профессиональным навыком. Чтобы уметь контактировать с любыми типами людей, необходимо развивать в себе навык активного слушания. Поскольку он не является врожденным, итог его развития может быть разным.

Есть люди, которые обладают развитым навыком активного слушания. Это обусловлено их нервной системой, склонностью к эмпатии, личностными характеристиками и адаптивностью. Есть люди, которым сложно обладать подобными умениями, что тоже обусловлено выше перечисленными факторами. Нет человека, который изначально рождается активным слушателем. Нет человека, который не мог бы развить в себе данный навык.

Прогноз любых упражнений неоднозначен. Во многом все зависит от желаний самого индивида, который хочет развить в себе активное слушание. Однако однозначно можно сказать о следующем: тот, кто умеет слушать, имеет больше шансов найти подход к любому собеседнику, нежели тот, кто только говорит.

Не следует требовать от себя совершенных навыков в активном слушании. Каждый развивается в своем темпе. Помимо самого навыка, необходимо развивать качества характера, которые помогают в данном процессе: например, терпение, спокойствие и эмпатия. Поскольку не всегда можно понять другого человека, его сленг и слова, терпение поможет в установлении контакта. Поскольку хаотичность собственных мыслей не помогает в понимании чужих слов, спокойствие становится важным фактором.

Человек является социальным существом. Он имеет конкретный круг общения, где с каждым необходимо уметь устанавливать контакты. Именно здесь он тренирует свои навыки, которые были выработаны с самого детства. Однако если родители не научили активному слушанию, то можно потратить время на саморазвитие.

Метод активного слушания October 6th, 2016

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти "новомодные штучки" периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак...

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается...

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

- Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
- Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
- Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.

Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Прием № 5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все "псевдонаучные модные штучки" имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника. Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.

История возникновения

Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.

Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание. Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу. С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

• Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
• Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;

• Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.

Основные методы

Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.

Вид	Описание
Паузы	Простые паузы способны творить чудеса! Они «подталкивают» оппонента на продолжение монолога, дают дополнительную возможность собраться с мыслями. После этого человек может высказать то, что изначально говорить не планировал.
«Глаза в глаза»	Во время диалога необходимо установить зрительный контакт. Лучше всего смотреть в глаза или сосредоточить взгляд на треугольнике «глаза-нос». Движения глаз могут рассказать о реакции собеседника на наши слова или жесты. Также визуальный контакт способствует формированию более доверительной атмосферы.
Уточнение	В некоторых случаях уточнение уже сказанного помогает собеседнику более полно выразить свою мысль. Такой прием позволяет человеку услышать сказанное со стороны и дополнительно обдумать свои слова. Также в повседневном общении такой прием помогает избежать лишних «додумываний» и недосказанностей.
«Пересказ»	Краткий, но содержательный пересказ позволяет собеседнику услышать себя со стороны, еще раз оценить сказанное и, при желании, что-то уточнить или добавить. При этом слушатель интонацией старается выделить ключевые по его мнению моменты. Это делается для того, чтобы дать собеседнику понять, что именно вы услышали из его монолога.
«Эхо»	Этот прием активного слушания подразумевает под собой повторение последних фраз собеседника, но с вопросительной интонацией. Таким образом, вы как бы уточняете информацию. Такой метод несет следующий информационный посыл: «Правильно ли я тебя понял?».

Алгоритм действий

Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.

Необходимо установить
зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.

Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы. Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника. Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.

Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.

Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.

Слушание по «мужскому типу»

Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.