И связан с определение качества. Понятие и значение качества продукции

Качество — важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. В некоторых случаях соответствующие показатели формируются исходя из ожиданий потребителя. Что понимается под термином «качество» в среде российских экспертов? Какими могут быть его основные признаки?

Определение качества

Понятие качества многие исследователи связывают с совокупностью неких свойств, внешнего вида, условий использования товара, которые характеризуют изделие с точки зрения его назначения. Соответствующие признаки формируют также требования, которым должен соответствовать продукт, как на уровне проектных документов, так и в аспекте фактических потребительских свойств уже изготовленного товара.

Качество и рынок

В рыночной экономике понятие качества в значительной степени коррелирует с законами спроса. То есть соответствующие характеристики товара определяет в первую очередь потребитель. Если производитель удовлетворяет подобным ожиданиям, то его товары будут покупать. Вместе с тем большое значение в данной формуле коммуникаций имеет и цена. Дело в том, что высокое качество товара, как правило, предполагает значительные издержки производителя на разработку нужной концепции продукта, на закупку необходимых материалов, на осуществление контроля при выпуске и приемке изделия. Поэтому высокое качество товара чаще всего означает его последующую продажу в соответствующем ценовом сегменте. Вопрос в том, будет ли готов покупатель приобретать изделие, пусть и качественное, по установленной цене.

Показатели качества

Понятие качества предполагает определение характеристик товара, исходя из определенных показателей. В числе таковых:

Критерии назначения изделия;

Показатели надежности товара;

Характеристики продукта в части стандартизации;

Эргономические критерии;

Эстетические показатели;

Характеристики продукта в части соответствия патентному законодательству и правовым актам в сфере защиты интеллектуальной собственности;

Характеристики в аспекте безопасности продукта.

Изучим теперь то, каким образом может осуществляться оценка качества товара.

Оценка качества: объективные методы

Производиться она может на основе широкого спектра методов. Рассмотрим наиболее популярные.

Так, есть объективные методы определения качества.

В числе таковых находится измерительный. Он предполагает выявление численных показателей качества. Базируется на информации, которая формируется при задействовании технических инструментов и иных средств измерений (например, химических реактивов). Задействование ресурсов осуществляется с учетом установленной методики оценки качества. Посредством измерения можно выявить внешние характеристики изделия или же некоторые его эксплуатационные свойства. Понятие связано с необходимостью точности определения соответствующих параметров. Измерительный метод в этом смысле может быть незаменим. Точность — его главное достоинство.

Есть регистрационный метод, посредством которого может оцениваться качество товара. Он базируется на наблюдении и последующем подсчете количества тех или иных событий, прецедентов, выпускаемых товаров, либо затрат, связанных с их производством. Посредством регистрационного метода можно определить, например, количество некорректных срабатываний при запуске механизмов, что присутствуют в изделии. Также при задействовании рассматриваемого инструмента можно классифицировать изделия на те или иные виды, например, первосортные и второсортные.

В некоторых случаях может задействоваться расчетный метод. Понятие качества может быть связано, как мы отметили выше, не только с готовой продукцией, но также и со стадиями ее проектной разработки. Расчетный метод, таким образом, может быть использован для моделирования качества готового товара в момент его проектирования. Исходными данными при использовании соответствующего инструментария могут быть информационные ресурсы (например, технические характеристики отдельных деталей или механизмов, которые присутствуют в структуре изделия) или материалы, обладающие конкретными свойствами (которые, в свою очередь, могут быть значимым фактором формирования эксплуатационных свойств товара).

Эвристические методы

Понятие качества продукции также может быть связано с задействованием при определении соответствующих характеристик изделия.

В числе таковых органолептический. Он предполагает определение качества товара, при котором главную роль играют органы чувств человека. При задействовании органолептического метода исследуется запах, вкус изделия, некоторые его физические свойства. При необходимости человек, изучающий товар, может задействовать вспомогательное оборудование: микроскопы, газоанализаторы, микрофоны и т. д.

В числе иных эвристических методов экспертный. Понятие качества товара также предполагает его регулярное использование для определения тех или иных характеристик изделия. Главную роль при задействовании соответствующего метода играют эксперты - люди, имеющие профильное образование или необходимый опыт в части определения требуемых параметров продукта. Мнение этих специалистов может играть решающую роль, а может выполнять вспомогательную функцию. В некоторых случаях оценка экспертов имеет определяющее значение при сопоставлении результатов, полученных с помощью иных эвристических или объективных методов исследования качества товара.

К эвристическим методам принято относить также социологический, несмотря на то, что по многим признакам он схож с теми, что классифицируются как объективные. Так, результаты социологических опросов, по сути, фиксируются посредством регистрационных подходов. Однако интерпретация полученных результатов соответствует эвристическим критериям.

Качества товаров на предприятии чаще всего предполагает задействование сразу нескольких методов, о которых идет речь, а также иных, что распространены в исследовательских сообществах. Все зависит от специфики конкретного изделия и характеристик условий его выпуска на предприятии.

Критерии качества

Определение понятия «качество», а также некоторые из возможных его показателей мы исследовали. Изучим теперь ключевые разновидности критериев, в рамках которых могут определяться соответствующие характеристики изделий. Понятие уровня качества предполагает исследование признаков товара, относимых к нескольким ключевым категориям.

Так, есть обобщающие критерии. К таковым могут относиться, к примеру, габариты товара, его объем, сорт, материал изготовления. Рассматриваемые критерии относятся к обобщающим, так как соответствующие параметры могут быть совершенно одинаковыми для группы изделий. При том, что каждое из них может характеризоваться спецификой внутренней структуры.

Есть комплексные критерии. Они предполагают, что в расчет будут браться сразу несколько характеристик изделия, которые связаны между собой. Это может быть, например, способность изделия функционировать посредством нескольких источников питания, например, от розетки и от батареи. Оценка качества товара может производиться, с одной стороны, исходя из возможного количества часов его автономной работы от батареи, а также от скорости зарядки аккумуляторов.

Есть, в свою очередь, единичные критерии качества товаров. Они могут быть классифицированы на те, что характеризуют изделие с точки зрения надежности, уровня технологичности, удобства пользования, стандартизации или, например, экономической эффективности. Как правило, указанные критерии в достаточной мере обособлены. Хотя, безусловно, некоторые из них могут рассматриваться в едином контексте.

Например, высокотехнологичный товар во многих случаях предполагает комфорт пользования им. Но это не всегда так, поскольку под технологичностью может пониматься не только способ управления изделием, но также и материалы его изготовления. Вполне может оказаться так, что менее качественный с точки зрения использованного при производстве сырья товар эксплуатировать удобнее, чем тот, что выполнен из высокотехнологичных материалов.

Система на предприятии

Понятие и на современных предприятиях, как правило, приобретают форму системы. То есть требования к тем или иным характеристикам товаров носят устойчивый характер, они воспроизводятся с течением времени. Как правило, фиксируются в стандартах и нормах. Системный характер контроля качества на предприятиях обеспечивает постоянство выпуска товаров, соответствующих требуемым потребительским свойствам. Наличие единых норм и стандартов позволяет повысить экономическую эффективность производства. Стандартизация при этом может осуществляться также и на уровне правового регулирования. Соответствующие критерии, таким образом, становятся обязательными не только для конкретного предприятия, но также и для отдельно взятой отрасли или экономики государства в целом.

Понятие управления качеством продукции предполагает многоступенчатый контроль выпуска товаров на предмет соответствия стандартам и нормам, что утверждены государством, отраслевыми или локальными источниками права. Исследование соответствующих характеристик товара может осуществляться как на этапе его разработки (об этом мы сказали выше), так и в процессе его производства или же на приемке. Субъектами контроля качества изделия могут быть как внутрикорпоративные структуры, так и государственные органы.

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Качество услуг

Итак, мы изучили основные понятия качества, характерные для производственной сферы. Но есть большое количество иных активностей современного человека, в отношении которых применим рассматриваемый термин.

Так, если говорить о бизнесе, есть понятие качества услуг. Их предоставление весьма значительно отличается от поставок товаров, несмотря на это, соответствующих характеристик во многом могут совпадать. Равно как и методы.

Услуги, в отличие от товаров, достаточно сложно характеризовать по внешним признакам. Дело в том, что объект их предоставления в большинстве случаев воспринимает результат деятельности поставщика сервисов весьма индивидуально. Стандартизация услуг носит достаточно рамочный характер. И в этом смысле возможное отклонение предприятия от желательных норм может быть уже фактором повышения конкурентоспособности. Парикмахерская, предложив клиенту креативную стрижку, которая до этого не была известна в салонах, может резко увеличить свою популярность в среде потребителей.

Касательно сферы услуг факторы качества, как и в случае с производством товаров, во многом определяются законами спроса. Однако конкретные потребности клиента поставщик сервисов чаще всего выясняет опытным путем в индивидуальном порядке, а не на основе усредненных предпочтений, базирующихся на декларируемых отдельными клиентами пожеланях, либо норм, зафиксированных на уровне государственных стандартов. Предприятие, оказывающее услуги, имеет во многих случаях большую свободу формирования цен, ограничиваемую, как правило, только уровнем конкуренции в том или ином сегменте рынка, либо, если емкость сегмента небольшая, уровнем спроса, зависящим от платежеспособности и иных социальных характеристик целевой аудитории потребителей.

Социальный аспект качества

Есть термин «качество жизни». Понятие его весьма неоднозначно интерпретируется исследователями. Некоторые специалисты считают, что оно непосредственным образом коррелирует с уровнем дохода человека. Другие исследователи считают, что «качество жизни» - понятие в большей степени экологическое, имеющее отношение не столько к экономике, сколько к окружающей среде. Некоторые эксперты рассматривают соответствующий термин с точки зрения совершенства социальных институтов. Так, понятие качества образования, уровень развития медицины, законов, принимаемых в государстве, могут быть непосредственно связаны с рассматриваемой категорией.

Есть психологические интерпретации термина, о котором идет речь. Так, существует понятие «качества личности». Их трактовка в ряде случаев может быть совершенно субъективной. Личностные качества — это оценочная категория. Одни и те же психологические характеристики могут интерпретироваться разными людьми несхожим способом, исходя из личного видения их полезности и значимости для конкретного субъекта социума.

ТЕРМИН «КАЧЕСТВО»

Термин «качество» многие употребляют в разных значениях, применительно к определенной ситуации, а зачастую открыто им спекулируют. Например, часто говорят, что «качество должно быть на первом месте». При этом одни соглашаются с мнением, что качество означает отсутствие дефектов. Другие имеют в виду надежность, дополнительные удобства, существенный рост производительности, безопасность или отсутствие вредного влияния на окружающую среду. Эти примеры свидетельствуют, что для обсуждения качества необходимо прежде всего определить этот термин. Особенно это важно для управления качеством.

«Качество» в общежитейском толковании - философская категория. Это понятие начало формироваться еще с древности. Рассмотрим основные определения качества. Древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н.э.) дал три определения качества: 1) видовое отличие сущности; 2) характеристика состояния сущности; 3) свойство вещи. Немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель (1770- 1831) дал интересное определение из двух позиций: 1) качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; 2) нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Немецкий философ Фридрих Энгельс (1820-1895) приводит лишь одно определение, но очень значимое: «Существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и при этом бесконечно многими качествами» 2 . «Философский энциклопедический словарь» (М., 1989) приводит два определения качества: 1) качество есть определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом, и отличается от других предметов; 2) понятие качества связывается с бытием предмета. Пожалуй, это определение, наиболее совместимое с «бытовой» точкой зрения. Но отметим, что до сих пор все авторы упоминали исключительно о «предмете». Поэтому наиболее всеохватывающим является определение, приведенное отнюдь не философом, а лексикографом и этнографом Владимиром Далем (1801 - 1872): «Качество - свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». В чем отличие этого определения от предыдущих? Главное - в нем упоминаются не только «вещи», но и одушевленные существа, к которым относятся и human beings - те, от кого зависит качество.

Наиболее полное определение качества в философском понимании как результат обобщения всех предшествующих определений приведено в «Большом энциклопедическом словаре» (М., 1991): 1) качество - философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно тем, а не иным; 2) качество - объективная и всеобщая характеристика объектов, которая обнаруживается в совокупности их свойств. Все приведенные определения справедливы (отметим, что все они практически повторяют главные положения Аристотеля), однако это «качество» на уровне восприятия, т.е. после того, как на него уже невозможно воздействовать .

Важность качества была бесспорна всегда, на протяжении всей истории человечества. Метрология, технические задания, статистика, выходной контроль продукции - все это сегодня уже требования «дохристианской эры». Двадцатое столетие привнесло новые подходы, которые выразились в появлении целого ряда новых, теперь уже ставших общепринятыми, видов деятельности: «управление качеством», «планирование качества», «обеспечение качества», «непрерывное повышение качества», «предупреждение дефектов», «статистическое управление процессами», «инжиниринг надежности», «анализ расходов на качество», «нулевые дефекты», «всеобщее управление качеством», «сертификация СМК», «кружки качества», «аудит качества», методы Тагути, «канбан», сравнение с «лучшими в классе», бенчмаркинг и др.

Применительно к менеджменту качество приобрело новую направленность, связанную с конкурентоспособностью и рыночными тенденциями. Эту направленность можно выразить словами президента одной из сталелитейных компаний США, произнесенными в 1970-е гг.: «Наши расходы на брак и переделки в текущем году в пять раз превысили наши доходы. Из-за этих расходов мы вынуждены увеличить нашу продажную цену, и, соответственно, мы теряем часть рынка сбыта. Качество - это более не технический вопрос; это вопрос бизнеса». На передний план выдвинулась задача нахождения такого определения качества, которое позволило бы его не просто оценивать, а управлять им 1 . Приведем лишь некоторые из определений «индустриального качества», сформулированных зарубежными экспертами.

Американский экономист У. Шухарт выразил свое понимание качества в двух аспектах: 1) различие между предметами; 2) дифференциация по признаку «хороший-плохой». Японский экономист К. Исикава дал следующее определение: «Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона: насколько вещь “хороша”». Американский экономист Дж. Джуран сформулировал определения, которые фактически легли в основу определения термина «качество» в международных стандартах ИСО 9000: 1) пригодность для использования (соответствие назначению); 2) субъективная сторона - качество есть степень удовлетворения запросов потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Весьма интересными представляются два определения американского экономиста Дж. Харрингтона : 1) качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность; 2) высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает 2 . Как более сложное воспринимается определение, сформулированное японским экономистом Г. Тагути : «Отсутствие качества - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта». Исходная посылка состоит в том, что после поставки продукции заказчик начинает сталкиваться с проблемами, связанными с ее эксплуатацией 1 . Результат - девальвация национальной валюты, от которой страдает общество в целом.

Таким образом, качество - это изначально соответствие назначению. Следовательно, качественная продукция - это та, которая отвечает ожиданиям заказчика. Высокое качество продукции связано с рядом показателей качества. Эти показатели, в свою очередь, могут быть сформулированы в требованиях технического задания, но могут также выражаться описательно, отражая имеющийся опыт использования подобной продукции. С другой стороны, разработчики могут предвидеть и включить в план разработки продукции такие показатели качества, которые заказчики не учитывали на стадии составления технического задания, поэтому эти показатели не были исходно включены в требования. Но прежде всего качество означает, что технические требования совпадают с запросами заказчика и продукция соответствует техническому заданию.

Требования технического задания могут быть разбиты на три составляющих. Первая относится к функциям, исполнению, дружественному интерфейсу и психологическим требованиям. Вторая касается вопросов надежности, долговременности использования, ремонтопригодности и экономичности. Третья затрагивает требования безопасности и отсутствия вредного воздействия на общество. Несмотря на то, что первая составляющая может характеризовать продукцию положительно, а вторая - подтверждает выгодность ее производства, отрицательный эффект по третьей составляющей перечеркнет целесообразность выпуска данной продукции. Таким образом, продукция должна удовлетворять требованиям ценности и эффективности. Но одновременно должны рассматриваться вопросы, относящиеся к безопасности использования.

Важным моментом является оценка качества. Качество - это комплексная величина, и оно может быть измерено только на основе оценок его составляющих, которым должно присваиваться определенное числовое значение. Отсюда следует важный вывод: «Качество не может быть оценено до тех пор, пока оно не переведено в количество». Способы перевода качества в количество могут быть разными: от простой оцифровки технических параметров вплоть до использования математического аппарата нечетких логик для получения числовых значений показателей, которые не могут быть в буквальном смысле измерены (так называемых рейтинговых оценок) .

Тем не менее для оценки качества должны быть выбраны показатели (параметры, критерии), на основании которых можно определить и сравнивать уровень качества конкретной продукции или услуги во времени, после внесения изменений в процессы или, например, в сравнении с конкурентами. Выбор показателей качества является прерогативой руководства организации, ответственного за производство и оценку качества. Примером группирования «интегрального» качества продукции на основании его разбиения на категории (технические параметры) может служить классификация, представленная на рис. 1.8. В табл. 1.1 даны примеры показателей, на основании которых могут быть оценены характеристики качества сложной продукции в соответствии с приведенной классификацией (рис. 1.8).

По мнению автора, определение термина «качество», приведенное в словаре терминов ИСО 8402: 1994 (перекочевавшее в стандарт ИСО 9000: 2000), наиболее полно отражает интеграцию всех вышеприведенных определений: «Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, способных удовлетворять установленные и предполагаемые требования заказчика» 2 . Закономерный вопрос: кем или чем установлены требования? Ответ: ГОСТами, техническими заданиями, протоколами, дополнениями к договору и т.п. «Предполагаемые» - самый тонкий момент. Вы обязаны быть готовыми к тому, чтобы предвосхитить ожидания заказчика, что-то (о чем он может не знать, не имея вашего опыта) ему подсказать, может быть, выполнить сверх того, что он вам заказал, с целью поднятия вашего реноме, которое приведет этого заказчика в восторг.

В заключение параграфа необходимо остановиться на отношении к качеству в современной России. Это слово стало чересчур модным, его используют к месту и не к месту, часто не отдавая себе отчета в адекватном соответствии термину «качество». Применительно к рекламе товаров широкого потребления качество стало объектом спекуляции, рассчитанной именно на непонимание истинного смысла качества большинством покупателей, а может быть, и умышленную ставку на особенности национального менталитета 3 .

Рис. 1.8.

Как мы убедились, качество может быть подтверждено только обратной связью от заказчиков (потребителей). И сколько бы производитель себя не рекламировал, сколько бы он не убеждал, что делает самую «качественную» продукцию для своих заказчиков - все доказательства могут рухнуть в одночасье, если найдется хотя бы один заказчик, который (аргументированно) заявит о своей неудовлетворенности качеством. Поэтому реклама новых товаров, включающая

Показатели характеристик качества и их оценки

Таблица 1.1

характеристик	Индивидуальная характеристика или измеряемая величина	Пример показателей для оценки индивидуальных характеристик
1. Технические характеристики	Выходные параметры, п роизводител ьность	Значения выходных параметров, производительности, скорости, эффективности, размеров и др.
	Скорость	Максимальное (минимальное) значение скорости, усилия, размеров и т.п.
	Точность	Среднеквадратическое отклонение (или максимальный разброс относительно среднего) измеряемой величины
	Эффективность, габариты, химический состав или материал	Доля изделий, удовлетворяющих требованиям технического задания (т.е. в пределах допусков) Доля изделий, не удовлетворяющих требованиям технического задания (т.е. за пределами поля допусков)

2. Совместимость (соответствие назначению)	Надежность	Время наработки на отказ, частота отказов, вероятность отказа за заданный промежуток времени, общая вероятность отказа
	Моторесурс	Время жизненного цикла товара, среднее время до полной поломки
	Ремонтопригодность	Межремонтный интервал, среднее время (стоимость) ремонта
3. Эстетические свойства
	Качество поверхности	Среднее число дефектов на единицу поверхности


4. Экологические характеристики	Количество вредных отходов (твердых, жидких, газообразных) Шумовые параметры	Значение (или предельно допустимая величина) вредных отходов, загрязняющих окружающую среду Вероятность утечки отходов больше предельно допустимого значения Максимально допустимый уровень шума
5. Безопасность	Может быть рассмотрена независимо или как подгруппа групп 2 и 4	Вероятность отсутствия аварии с тяжелыми последствиями за заданное время функционирования продукции Вероятность катастрофы за заданное время функционирования продукции Время наработки на отказ системы защиты от аварии

сведения о «качестве, лучшем чем у других производителей» - спекуляция, потому что это качество еще никто не опробовал и не подтвердил. Это не означает, что реклама не нужна. Без рекламы не обойтись при выводе на рынок нового товара или выходе в незнакомый сегмент рынка. Но в этом случае реклама должна носить объективный, информативный характер, чтобы потребители приобретали не «кота в мешке», а могли бы сделать свой выбор осознанно. И если качество действительно подтвердится - необходимость в рекламе отпадет. Но несмотря на апломб производителей, уверенных, что они смогли предугадать любые потребности заказчиков, позиционировать качество еще неапробированных товаров как высокое - безнравственно.

Тестовые

Показательно высказывание физика-теоретика Альберта Эйнштейна (1879-1955) - создателя теории пространства, времени и гравитации: «Я неизменно замечаю, что сначала чувствую, что есть “хорошо”, и лишь потом, задним числом, пытаюсь это обосновать». " Как и большинство управленческих технологий, концепция всеобщего управления качеством пришла к нам с Запада, поэтому рассматриваемые ниже формулировки принадлежат в основном американским и японским экспертам. Тем не менее эти формулировки позволили еще в середине XX века подойти к пониманию качества в индустриальном аспекте, т.е. качества, которым можно управлять, начиная с учета его требований на самых ранних стадиях производственного процесса (см. параграф 1.2). Харрингтон четко разделил понятия «склонность к потреблению» и «способность к потреблению», что фактически определяет различие между потребительским рынком и рынком сбыта, основанном на наличии платежеспособного спроса. Второй пункт - фактически «преддверье» к определению «привести заказчика в восторг». Тагути убедительно доказывает, что потери, связанные с затратами на гарантийное обслуживание, возвратом продукции низкого качества, приводят к дополнительным затратам не только со стороны заказчика, но и поставщика.
Речь идет об оценках, сделанных исходно в форме словесного описания типа «хорошо», «плохо», «очень хорошо», «значительно лучше» и т.п. В этом определении речь идет о продукции. Что касается услуг, то это определение может быть трансформировано в гораздо более простую форму, что и сделано в стандарте ИСО 9000: 2000. Давайте честно сознаемся, что любой русский готов «с пол оборота» вступить в дискуссию по поводу качества. Но это не повод для осуждения. Гораздо опаснее тот факт, что мы часто путаем свою готовность к высказыванию мнения с подготовленностью к формулировке объективного заключения. Поэтому мы способны без аргументов, только на эмоциональной почве убедить и себя, и окружающих принять рекламные призывы за чистую монету.

Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределение ответственности за качество и контроль качества работ. Требование к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты.

Внутренние компоненты качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн.

Внешние компоненты – соответствие изделия потребностям потребителей, конкурентоспособность.

В показателе «качество» высший приоритет имеет полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Для получения прибыли многие компании идут на увеличение затрат, иногда – существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании.

Понятие «качество» многогранно. Оно включает качество: организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции. Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов. Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении её с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции.

Критерием оптимального уровня качества продукции может служить комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции и суммарных затрат на её создание и эксплуатацию.

Таким образом, качество продукции (услуги) – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов, формирующих принцип ее (продукции) применимости, который определяется целями использования продукции (услуги), служебными функциями, нормами совместимости служебных функций со средой применения и требованиями потребителя.

Понятия «качество» основывается на нескольких принципах:

1. С точки зрения объективной оценки признаков продукта, качество может быть измерено. Различия в качестве могут быть количественно отображены при помощи обусловленных особенностей изделия или услуги.

2. С точки зрения потребителя, качество продукции устанавливается в первую очередь субъективной оценкой покупателя, а уже затем - характеристиками самого продукта. Некоторые потребители имеют разнообразные требования, причем те продукты, которые удовлетворяют эти потребности в наилучшем варианте, рассматриваются как имеющие наивысшее качество.

3. С точки зрения производственного процесса, качество – это соблюдение спецификаций, и любое отклонение от них приводит к ухудшению качества. Наилучшее качество предполагает хорошо проделанную работу, итог которой целиком соответствует предъявляемым запросам.

4. С точки зрения соотношения цены и полезности, качество проявляется посредством расходов и цен.

Понятие качества регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Под качеством понимаетсясовокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Качество продукции – совокупность свойств и признаков продукции, товаров, услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров и услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.

Понятие «качество» определяется стандартом ИСО 8402–94 как «совокупность свойств и характеристик продукта или услуги, относящихся к его способности определяет предполагаемые потребности». Качество создается с помощью техники на базе надлежащего образа мышления. Такой подход ведет к понятию качества в философии всеобщего управления качеством. Другая формулировка понятия «качество» основывается на нескольких разнообразных принципах, исходя из которых можно отобразить всю многоаспектность этого понятия.

2. С точки зрения потребителя, качество продукции устанавливается в первую очередь субъективной оценкой покупателя, а уже затем – характеристиками самого продукта. Некоторые потребители имеют разнообразные требования, причем те продукты, которые удовлетворяют эти потребности в наилучшем варианте, рассматриваются как имеющие наивысшее качество.

4. С точки зрения соотношения цены и полезности, качество проявляется посредством расходов и цен. Качественная продукция осуществляет определенную функцию по доступной цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым затратам.

Выделяют следующие основные причины, почему проблема обеспечения качества так актуальна и важна в современной производственной деятельности:

1) качество – ключевой аспект для совершения покупки для наиболее значимых потребителей. Лишиться заказа из-за недостаточного уровня качества намного хуже, чем из-за чересчур высокой цены: так можно потерять покупателя навсегда;

2) качество всеохватывающе. Организация осуществляет множество конкретных действий, чтобы противостоять конкуренции. Качество и системы управления качеством предлагают набор операций, объединяющий все фазы производственного процесса – продуктовую политику, планирование, маркетинг, сбыт, персонал, инновации и технологию, – для того чтобы предприятие удачно функционировало на рынке;

3) качество – главный инструмент снижения издержек. Всегда дешевле производить правильно с первого раза, чем позднее устранять ошибку;

4) качество ведет к укреплению позиций пре_д-приятия на рынке. В условиях открытых и либерализованных рынков продукты и услуги делаются все более взаимозаменяемыми. Уровень качества продукции становится решающим.

Понятие «качество» также рассматривают как двухуровневое.

Качество первого уровня (т. е. техническое качество) – вырабатывается на этапах исследований, разработок и производства. Управление качеством на этом этапе содержит действия по соблюдению нужного минимума качественных и количественных запросов к продукции.

Качество второго уровня (коммуникативное качество) – складывается на этапах пред-и послепродажного обслуживания. Для обеспечения качества на этих этапах осуществляются операции, сориентированные на исчерпывающее удовлетворение требований потребителей.

2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СИСТЕМЕ НАУЧНЫХ ЗНАНИЙ

Все множество подходов к управлению качеством подразделяют на два основных направления.

Административный подход. Предусматривается повышение качества выпускаемой продукции до 100 %. Качество продукции разделяется по фазам цикла жизни продукции.

Цикл жизни продукта начинается с маркетинговых исследований и нововведений, содержит производство, сбыт, эксплуатацию и утилизацию или потребление. Выделяются и изучаются этапы и операции, наиболее способствующие появлению брака и дефектов, которые делят на типы. Для всех типов брака предусматриваются методы по предотвращению формирования дефектов и брака и доведению уровня качества до 100 %.

При административном подходе появление дефектов рассматривается как чрезвычайная ситуация, которую нужно устранить любым способом.

Экономический подход к проблеме качества базируется на экономических взглядах. Действия по предотвращению появления дефектов проводится приблизительно так же, тем не менее при этом расчетный уровень качества изделий ставится в зависимость от экономически рациональной величины расходов для его достижения.

В процессе увеличения расходов на обеспечение качества совершается уменьшение соответствующей отдачи на вложенные денежные средства. Рост расходов на обеспечение качества приводит к тому, что на каждую вложенную величину денежных средств полученный эффект также будет равен размеру дополнительного дохода. При крупных расходах инвестиции будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономической концепции позволяет найти оптимальный уровень качества. Издержки организаций, связанные с дефектами и отказами некоторых видов продукции в процессе производства и эксплуатации, относят к неминуемым утратам.

Исторически раньше появилось административное управление качеством. В процессе эволюции технологий, научно-технического прогресса расходы на обеспечение качества стали сопоставлять с тем эффектом, который от него ждут. Совершилась модификация понятия «качество» в экономическую категорию.

Несмотря на это, некоторые принципы административного подхода управления остаются основными.

Эволюция понятия «качество» в экономическую категорию в области производства достаточно наглядно рассматривается на примере электронной промышленности. На конкретной стадии развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособна обеспечить бездефектное производство. В силу своей специфики электроника в наибольшей мере поменяла мнение о качестве.

Деятельность по повышению качества, раньше возникавшая с проведения контрольных операций, в настоящее время производится на каждой технологической фазе и представляет собой работу по увеличению выхода годной продукции, являясь неотъемлемой частью производственного процесса.

В наиболее наукоемких направленностях электронной промышленности выход годной продукции в ходе обусловленного периода был низким. Поэтому работа в сфере качества стала не просто важной, а превалирующей. Как раз в таких производствах ярко проявился экономический подход к качеству.

От административной концепции остались только некоторые основополагающие точки зрения, прежде всего основанные на том, что покупатель должен приобретать бездефектную продукцию. Качество предлагаемой потребителю продукции должно составлять не 90 или 99 %, а именно 100 %.

3. ПРЕДМЕТ И МЕТОД НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Дальнейшее развитие управления качеством на современном этапе в существенно мере зависит от совершенствования теоретической основы – концепции, методологии и терминологии в области управления качеством продукции.

Цель предмета «Управление качеством продукции» – дать будущим специалистам теоретическую базу, основные принципы и практические рекомендации по организации управления качеством продукции на предприятиях, чтобы деятельность по обеспечению качества носила не случайный характер, а была сформирована в постоянно функционирующую систему качества, соответствующую рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000.

Актуальность изучения предмета обусловливается потребностями рыночной экономики, в обстоятельствах которой благополучная работа предприятий основывается на конкурентоспособности производимых изделий.

Основу конкурентоспособности товаров составляет их качество, устойчивость которого можно достичь посредством введения на предприятиях систем качества и аргументируется сертификацией продукции и систем качества.

Задачи предмета как науки:

1) дать знания теоретических основ в сере обеспечения качества и управления качеством продукции;

2) научить устраивать работу по обеспечению качества продукции посредством разработки и введения систем качества согласно рекомендациям международных стандартов ИСО 9000;

4) ознакомить с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в сфере качества и главными нормативными документами по правовым проблемам в сфере качества. Управление качеством продукции является одним из аспектов управления деятельностью организации в целом и поэтому присоединяется к изучению менеджмента.

Так как задачи обеспечения качества решаются на всех стадиях производственного процесса, управление качеством объединено с инженерно-технологическими науками отрасли.

Одной из главных функций управления качеством продукции служит контроль качества продукции на всех стадиях ее создания и использования. Для организация эффективного контроля качества необходимы знания определенных способов контроля в различных сферах и необходимых средств измерений, а значит – ознакомления с основами метрологии.

Поскольку одной из функций управления качеством выступает информация о качестве производимых товаров, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка, настоящая дисциплина связана с изучением предметов «Маркетинг» и «Информатика».

В связи с тем, что нормативной основой управления качеством являются, главным образом, стандарты, изучение данной дисциплины предполагает ознакомление с исходными положениями стандартизации.

Изучение определенных способов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности содержит в себе анализ статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.

Ответственность изготовителей за качество и, в особенности – за безопасность и экологическую чистоту выпускаемых изделий требует знания действующего законодательства и нормативных документов в сфере качества.

В итоге изучения дисциплины специалист должен знать теоретическую базу и современную практику управления и обеспечения качества продукции в организациях, уметь составлять и вводить системы качества и поддерживать их работоспособность.

4. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно.

Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

Оценивать качество продукции можно по совокупности показателей, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер, т. к. определенные и планируемые потребности с течением времени меняются: например, когда-то эта продукция удовлетворяла потребителя, а сейчас является для него ненужной и нежеланной.

Квалиметрия – наука о методах количественной оценки качества продукции.

Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.

Обоснование выбора перечня показателей качества совершается с учетом:

1) назначения и условий эксплуатации продукции;

2) изучения потребностей покупателей;

3) задач управления качеством продукции;

4) первостепенных требований к показателям качества;

5) состава и системы характеризуемых признаков. Основные ориентации установления состава

и системы характеризуемых признаков отражает классификация показателей, используемых при оценке уровня качества продукции.

По характеризуемым признакам показатели подразделяют на единичные и комплексные.

Единичные показатели – показатели, которые характеризуют какое-то одно свойство или качество продукта.

Комплексные показатели подразделяют на:

1) обобщенные – показатели, которые характеризуют наиболее значительную совокупность свойств, по которой оценивают качество;

2) интегральные – показатели, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных расходов использования;

3) индексные – показатели, которые отражают соотношение качества разнородной продукции. Они могут быть выражены в натуральных единицах (килограммах, метрах, литрах), в стоимостных единицах.

По применению выделяют абсолютные и относительные показатели.

Абсолютные – показатели, выражающиеся в натуральных и стоимостных единицах.

Относительные – показатели, характеризующие качества по сравнению с базовым, эталонным или конкурирующим образцом.

В зависимости от стадии определения показатели качества делятся на:

1) прогнозируемые;

2) производственные;

3) проектные;

4) эксплуатационные.

По элементам бизнес-процесса показатели качества делятся на:

1) информационные – связаны с получением, переработкой и передачей информации;

2) материальные – включают обеспечение проведения входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов;

3) технико-технологические – связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием;

4) трудовые – показывают уровень подготовки персонала в сфере качества;

5) организационные – отражают применение прогрессивных методов организации производства.

Показатели качества должны соответствовать следующим требованиям:

1) содействовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям и запросам населения;

2) содействовать планомерному росту эффективности производства;

3) быть устойчивыми и стабильными;

4) характеризовать все признаки продукции, определяющие ее качество и пригодность;

5) учитывать современные достижения науки и техники и тенденции технического прогресса в сферах народного хозяйства.

Порядок выбора перечня показателей качества продукции предполагает установление:

1) вида группы продукции;

2) цели использования перечня показателей качества продукции;

3) исходной номенклатуры групп показателей качества;

4) способа выбора номенклатуры показателей качества.

5. ПОКАЗАТЕЛИ НАЗНАЧЕНИЯ ПРОДУКЦИИ

Показатели назначения – показатели, характеризующие сущность товара и его функциональные свойства, устанавливающие способность продукции осуществлять свои функции в определенных условиях ее рационального применения по предназначению.

Выделяют следующие показатели назначения продукции:

1) классификационные (грузоподъемность, скорость, производительность, продуктивность, мощность);

2) конструктивные (удобство управления, размещения, обозрения, габаритные размеры, показатели сборности и взаимозаменяемости);

3) эксплуатационные (простота и доступность обслуживания, эффективность работы);

4) показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани);

5) показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

Показатели назначения продукции характеризуют свойства продукции, обусловливающие основополагающие функции, для осуществления которых она предназначена, и определяют сферу ее использования.

Показатели назначения продукции применяют для изделий машиностроения и приборостроения, электротехники и других. Показатели назначения характеризуют и описывают полезную работу, производимую продукцией.

Показатели назначения продукции характеризуют ее отдачу, применение по назначению на определенной рыночной нише.

Для изделий, осуществляющих несколько основополагающих функций, назначается их весомость по отношению друг к другу по следующим методам:

1) метод интегрирования коэффициентов или расчета эффективности;

2) параметрические методы;

3) метод баллов;

4) экспертные методы.

Классификация продукции по признаку количества показателей назначения для оценки их полезного эффекта (пример).

1. Однофункциональные товары:

1) горнодобывающее, энергетическое, насосное, подъемно-транспортное, металлургическое, компрессорное, оборудование, сельскохозяйственные машины. Основные показатели назначения этих товаров – производительность (при регламентации важнейших дополнительных показателей назначения);

2) электрическая энергия. Основной показатель назначения – сила тока;

3) топливный газ. Основной показатель назначения – теплотворная способность.

2. Двухфункциональные товары:

1) компьютерная техника. Основные показатели назначения – скорость, объем памяти;

2) холодильное оборудование. Основные показатели назначения – емкость, температура в камере;

3) металлорежущее и кузнечно-прессовое оборудование. Основные показатели назначения – производительность, точность.

3. Трехфункциональные товары:

1) контрольно-измерительные приборы и комплексы. Основные показатели назначения – диапазон измерений, скорость, точность;

2) самолеты, автотранспорт, железнодорожный транспорт. Основные показатели назначения – вместимость (грузоподъемность), дальность, скорость;

3) радиоаппаратура. Основные показатели назначения – громкость, чистота звучания, количество каналов.

4. Многофункциональные товары:

1) телеаппаратура. Основные показатели назначения – чистота и громкость звука, размер экрана, цветность, контрастность;

2) продукты питания. Основные показатели назначения – экологичность, содержание витаминов, белков, углеводов, жиров, минералов и др. полезных свойств;

3) мебель. Основные показатели назначения – прочность^, комфортность, соответствие моде;

4) одежда, обувь. Основные показатели назначения – соответствие моде, носкость, удобство использования и восстановления.

6. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ ПРОДУКЦИИ

Показатели надежности – показатели, которые отражают способность продукта со временем осуществлять требуемые функции в заданном режиме. Эти показатели характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатель надежности количественно характеризует одно или несколько свойств, составляющих надежность изделия. Показатель надежности может иметь размерность (например, наработка на отказ) или не иметь (например, вероятность безотказной работы). Выделяют единичные и комплексные показатели надежности.

Единичный показатель надежности характеризует одно из свойств товара.

Комплексный показатель характеризует несколько свойств, составляющих надежность продукции, т. е. не менее двух основных составляющих, например, безотказность и ремонтопригодность. Примером комплексного показателя надежности может быть коэффициент готовности, значение которого определяют по формуле:

Кr = Т/Т + Т в ,

где Т – наработка изделия на отказ (показатель безотказности);

Т в – среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности).

Безотказность представляет способность продукта постоянно сохранять работоспособность в течение определенного периода времени или отдельной наработки, проявляющаяся в возможности безотказной деятельности, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Ремонтопригодность – это свойство товара, которое состоит в приспособленности его к предупреждению и выявлению причин появления отказов, повреждений и ликвидации их последствий в результате проведения ремонтов и технического обслуживания.

Вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления являются единичными показателями ремонтопригодности. Восстановляемость продукции определяется средним временем восстановления до обусловленного значения показателя качества и уровнем восстановления.

Сохраняемость – способность товара сберегать исправное и работоспособное, годное к использованию и эксплуатации состояние в течение времени после хранения и перевозки. Средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения являются единичными показателями сохраняемости.

Долговечность – свойство продукции сберегать работоспособность до наступления предельного состояния при установленном сроке технического обслуживания и ремонта. Средний ресурс и средний срок службы являются единичными показателями долговечности.

Понятие «ресурс» используется при характеристике долговечности по наработке изделия, а «срок службы» – при характеристике долговечности по календарному периоду времени.

Надежность является важным свойством промышленной продукции, поэтому показатели надежности – это основные показатели продукции.

Сложность и напряженность режимов работы различных товаров постоянно возрастает, усиливается ответственность за производимые функции. Чем ответственнее выполняемые функции, тем выше должны быть требования к показателям надежности продукции. Недостаточная надежность аппаратов и приборов требует крупных расходов на их ремонт, техническое обслуживание и поддержание их работоспособности.

Надежность продукции зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации, от соблюдения правил по применению.

Надежность – это свойство изделия сохранять во времени в определенных границах значения всех показателей, характеризующих способность осуществлять определенные функции в конкретных режимах и условиях использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и перевозки.

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия , наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рис.2.1):

затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);

Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. определение оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъявляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпускаемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 2.2. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q 1 и Q 2 , отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q 0 можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.

Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных характеристик.

На рис. 2.2 Q 1 – Q 2 – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q 1 – Q 2 – непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкурирующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q 1 , производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q 2 с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.

Различают следующие методы калькуляции затрат на обеспечение качества:

1. Метод калькуляции затрат на качество касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затраты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками;

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами, основан на использовании понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса;

б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является

Рис.2.3. Затраты на качество продукции:

1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства;

3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство

сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты являющиеся следствием дефектов.

4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы.

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продукции ниже реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны используется при перевозке груза в 1тонну и т.д.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровня качества.

При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

На рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителей продукции более высокого качества.

Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия от уровня качества

Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этой стратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.

Представленные на рис. 2.4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными показателями (затраты, цена, прибыль на инвестированный капитал) существует непосредственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской премии по качеству (European Quality Award (EQA)) удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира – Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain, – поставившие качество no главу угла, добились потрясающих результатов. Компания Rank Xerox – победитель конкурса 1992 г. обладатель Европейской премии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3.5 раза. Компания Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличила оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1.7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.

Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, т. к. может потребоваться больше времени на технологический цикл и более дорогостоящее оборудование, также могут быть повышены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результирующих показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровню качества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.